Catálogo de Servicios

El Catálogo de Servicios proporciona una fuente central de información sobre los servicios de TI prestados pora la organización. Esto asegura que todas las áreas de la organización puedan ver una imagen precisa y coherente de los servicios de TICA, sus detalles y su estado. Contiene una vista de cara al cliente de los servicios de TICA en uso, cómo se pretende que se utilicen, el proceso de negocio que habilitan y los niveles y la calidad del servicio (SLA) que el cliente puede esperar de cada servicio.

¿Qué es un servicio?

ITIL define tres tipos de servicios:

  • Servicio de TI. Un servicio proporcionado a uno o más Clientes por un Proveedor de Servicios de TICA. Un servicio de TICA se basa en el uso de tecnología de la información y respalda los procesos de negocio del cliente. Un servicio de TICA se compone de una combinación de personas, procesos y tecnología y debe definirse en un acuerdo de nivel de servicio.

  • Servicio Negocio. Un servicio de TICA que respalda directamente un proceso de negocio, a diferencia de un servicio de infraestructura, que el proveedor de servicios de TI utiliza internamente y que, por lo general, no es visible para la empresa.

  • Servicio de Infraestructura. Un servicio de TI que no es utilizado directamente por la empresa, pero que es requerido por el proveedor de servicios de TI para que puedan proporcionar otros servicios de TI. Por ejemplo, servicios de directorio, servicios de nombres o servicios de comunicación.

Características

Componentes de un Catálogo de Servicios

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El Catálogo de Servicios efectivo trasciende las descripciones de servicios e incorporará los siguientes procesos:

  • Gestión de Catálogos de Servicios: creación del catálogo en sí, que lo pone todo en línea en un catálogo de búsqueda fácil de usar, al estilo de Amazon.com.

  • Gestión del Nivel de Servicio (SLA): cuando se ordenan cosas, se miden e informan los tiempos de entrega y los SLA.

  • Gestión de la Cartera de Servicios:  mantener una lista actualizada y precisa de los servicios proporcionados dentro del Catálogo, también se conoce como Portafolio de Servicios.

  • Gestión de la Demanda de TICA: al ser la fuente principal de todas las solicitudes de servicio consolidadas, los análisis y los informes pueden ayudar a dar forma y controlar la demanda.

  • Economía del Servicio / Gestión Financiera: determinación y seguimiento de los costos de los servicios, hasta la distribución de cargos a las distintas áreas.

  • Gestión de Solicitudes de Servicio: mediante formularios en línea intuitivos y un motor de gestión de procesos de negocio completo, todas las solicitudes de servicio se gestionan de manera eficiente hasta su cumplimiento.

Ies corriente tener dos perspectivas diferentes sobre el catálogo de servicios que, en la práctica, pueden ser dos iniciativas separadas:

  • Catálogo de Servicios de Negocios ~ Servicios prestados a los clientes / usuarios.

  • Catálogo de Servicios Técnicos ~ Los componentes de TICA necesarios para respaldar la prestación de servicios al cliente, pero no debe ser parte de la vista del cliente.

Recomendaciones

  1. Céntrese en el Catálogo de Servicios de Negocios: los servicios que los clientes necesitan y utilizan y tal como los ven.

  2. NO debe confundirse con una base de datos de administración de configuración (CMDB), aunque deben integrarse. Una vista de la CMDB puede constituir un catálogo de servicios técnicos.

  3. Para implementar el Catálogo se puede una una base de datos o un documento, una herramienta específica  u otros paquetes de software como herramientas ITSM, sistemas de gestión de contenido web / portal.

Beneficios

El uso de un Catálogo de Servicios ayuda al área TICA TI a reducir el costo de la prestación del servicio y aumentar el nivel de satisfacción del usuario debido a:

  • Gestión centralizada de solicitudes a través del catálogo de servicios.

  • Sencillez para el usuario.

  • Autoservicio.

  • Mejora de los procesos de negocio.

  • Mejor control.

  • Estandarización de la oferta.

  • Reducción de costos.

  • Mejora de la gestión financiera.

  • Aumenta la satisfacción de los usuarios.

  • Maximiza los beneficios del negocio.

Fases para Generar un Catálogo de Servicios

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