Gestión de Incidentes y Problemas
El Servicio Gestión de Incidentes y Problemas provisto por Artion consta de dos componentes: el proceso y la aplicación Service Desk. El proceso consiste en el diseño del flujo de tareas, los responsables y las reglas de negocios que lo gobiernan, este se modela conforme al marco de referencia ITIL o COBIT. La funcionalidad de la aplicación para la Gestión de Incidentes y/o Gestión de Problemas queda disponibilizada una vez que entra en operación la Mesa de Ayuda, el cual incluye la aplicación Invgate Service Desk.
La Gestión de Problemas busca minimizar el impacto adverso de los incidentes evitando que sucedan. Para los incidentes que ya han ocurrido, la gestión de problemas intenta evitar que estos incidentes vuelvan a ocurrir. ITIL define un Problema como la causa subyacente de uno o más incidentes. La gestión de problemas trabaja en estrecha colaboración con la Gestión de Incidentes, pero no es lo mismo:
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La Gestión de Incidentes trata de restaurar los servicios lo más rápido posible, a menudo mediante la aplicación de soluciones temporales.
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La Gestión de Problemas tiene la tarea de analizar las causas raíz y evitar que ocurran incidentes en el futuro.
Por lo general las áreas de Soporte tienen su mayor carga de trabajo para resolver incendios; es decir, situaciones que afectan o interrumpen la operación fluida de los sistemas, que a su vez pueden provocar daños serios al negocio. Técnicamente los incendios se denominan Incidentes. La solución de un Incidente apunta a recuperar la operación al nivel de normalidad anterior, y lo que importa es que el tiempo de recuperación o MTTR sea el menor posible, para ello se utilizan workaround. Sin embargo la solución de un Incidente no garantiza que éste se repita en el futuro, por la simple razón que su solución no resuelve la causa raíz que provoca el Incidente.
Por otra parte el objetivo de la Gestión de Problemas es encontrar la causa raíz de un problema, brindar una solución, prevenir la recurrencia y, en un ambiente operacional altamente optimizado, evitar que ocurran problemas en primer lugar. Es claro que se necesita contar con Colaboradores dedicados a la Gestión de Problemas, que deben tener sólidas habilidades analíticas y experiencia técnica.
¿Por qué Gestión de Incidentes y Problemas?
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Diseño e implementación Proceso Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas.
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Uso del modelo ITIL o COBIT 2019, proceso DSS03.
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La funcionalidad para soportar la Gestión de Incidentes y Problemas es provista por Invgate Service Gate, que se provee como parte del Servicio Mesa Ayuda.
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La operación del proceso Gestión de Incidentes y Problemas requiere para su adecuado funcionamiento Colaboradores con una gran capacidad analítica y experiencia. Y una gestión separada de los Incidentes, lo que no es fácil de lograr, para dar la posibilidad de resolver los problemas.
Características
Reducción de la cantidad de tickets
Su personal de soporte de TI contesta el teléfono (o responde correos electrónicos) y tiene las mismas conversaciones, tal vez incluso con las mismas personas, una y otra vez. Luego, están solucionando los mismos problemas repetidamente.
Sus informes de incidentes le muestran las tendencias "repetidas": la misma categorización, los mismos usuarios, los mismos incidentes. ¿Suena familiar?
La razón por la que esto sucede es que los tickets solo se analizan a nivel de incidente, por lo que tiene una brecha en la gestión de problemas.
Esto significa que el incidente (el síntoma) se está solucionando, pero el problema (la causa raíz) que lo causó sigue refunfuñando en el fondo esperando asomar su fea cabeza nuevamente. Si no resuelve el problema, volverá una y otra vez.
Por lo tanto, si solo está solucionando la interrupción a medida que ocurre, la causa continuará creando interrupciones en su servicio. Llevando a repetir incidentes. Y los incidentes repetidos significan más tickets, lo que es malo para sus clientes, malo para su personal y malo para la imagen de TI en su organización.
La gestión de problemas le permite investigar y corregir la causa de la interrupción. Arregla la causa y el problema desaparece. Una vez que el problema desaparece, elimina esos tickets que llegan a su mesa de servicio una y otra vez.
Reducción del estrés de los Colaboradores de la Mesa de Ayuda de TI
Una de las principales razones por las que el personal de la Mesa de Ayuda sufre agotamiento es debido a una carga de trabajo demasiado pesada. Están llegando demasiados tickets y cada uno es tan urgente como el siguiente. Además, la priorización de incidentes puede salirse de la ventana porque la acumulación de tickets es tan alta que todo debe revisarse ahora, lo que afecta las operaciones comerciales y la salud del personal.
Su Mesa de Ayuda tiene tickets entrantes que deben clasificarse, tickets que se deben a incumplimientos del acuerdo de nivel de servicio (SLA) y tickets antiguos que están afectando sus estadísticas de SLA.
Agregue a esto la monotonía de combatir los mismos problemas día tras día y no es de extrañar que la rotación de personal en la Mesa de Ayuda de TI sea tan alta (y creciente).
Una vez que su organización de TI comience a emprender la Gestión de Problemas, los Colaboradores de su Mesa de Ayuda comenzarán a ver una reducción en los tickets repetidos. Y suceden dos cosas cuando reduce los incidentes recurrentes:
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Se va la monotonía de arreglar los mismos problemas
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Se reduce la carga de trabajo del personal
Ahora que el personal de su Mesa de Ayuda enfrenta una carga de trabajo más pequeña y variada, pueden disfrutar de una experiencia laboral menos presionada y más placentera.
Reducción del tiempo medio de reparación
Parte de la responsabilidad de un administrador de problemas es crear y mantener una base de datos de errores conocidos (KEDB –Known Error Database). Donde un "error conocido" es un problema que tiene una "solución alternativa" documentada. Idealmente, un registro de problema se convertirá en un error conocido poco después de que se haya registrado.
Cuando un problema se convierte en un error conocido, esto puede significar que aún se está investigando una solución permanente a la causa, con una solución alternativa creada para solucionar el incidente más rápido mientras tanto.
La KEDB es propiedad del gestor de problemas, pero se utiliza tanto en los procesos de Gestión de Problemas como de Gestión de Incidentes. Por lo tanto, al tener una KEDB, los Colaboradores de la Mesa de Ayuda pueden consultar este conocimiento cuando se presenta un incidente para ver si hay una solución.
A menudo, esto significa que el usuario final vuelve a estar en funcionamiento mucho más rápido porque ahora el agente de la Mesa de Ayuda sabe exactamente cómo restaurar el servicio.
Evitar las interrupciones antes de que sucedan
Imagine poder prevenir incidentes incluso antes de que sucedan. La gestión proactiva de problemas debe formar parte de sus esfuerzos de mejora continua del servicio (CSI – Continual Service Improvement ). Requiere mucho más tiempo y enfoque que la gestión reactiva de problemas, pero una vez que llega allí, puede comenzar a identificar cuándo podría ocurrir una interrupción del servicio y hacer los arreglos necesarios para asegurarse de que no suceda.
¿Es fácil? Absolutamente no. La gestión proactiva de problemas necesita implementar otros procesos para que sea útil. Requiere la ayuda de la gestión de incidentes, la gestión de activos, la gestión de eventos, la gestión de cambios y la gestión de acceso. También necesita herramientas de monitoreo y solo puede funcionar realmente con un equipo de gestión de problemas dedicado.
Sin embargo, los beneficios de la gestión proactiva de problemas son obvios: evita incidentes antes de que ocurran. Esto significa que no hay tickets en la Mesa de Ayuda ni interrupciones para sus usuarios finales. ¡Lo más importante es que también podría evitar incidentes importantes que paralicen el negocio!
Nivel de satisfacción de los Usuarios más alto
En pocas palabras, si está logrando todos los beneficios señalados anteriormente, entonces está casi garantizado que mejorará su puntaje CSAT –Customer Satisfaction Score .
Si sus Usuarios ven constantemente los mismos problemas y tienen que registrar los mismos tickets de incidentes, entonces no estarán contentos. Si su servicio se interrumpe constantemente o experimentan flujos y reflujos en la calidad, es probable que le den una puntuación baja a su soporte de TI. Además, si el nivel de servicio que reciben cuando necesitan ponerse en contacto con la Mesa Ayuda es inconsistente, entonces probablemente no calificarán a sus agentes de buena manera.
El proceso de Gestión de Problemas solucionará todo esto.
Sus Usuarios verán una reducción en la cantidad de incidentes recurrentes, lo que significa que pasarán menos tiempo al teléfono con TI. Luego, cuando necesiten llamar, no importará con quién se comuniquen: recibirán un nivel constante de eficiencia y eficacia de soporte.
Finalmente, si por medio de la Gestión de Problemas está evitando incidentes incluso antes de que sucedan, los Usuarios no tendrán que llamarlo en absoluto.
Beneficios
Más Información
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