Mesa de Servicios
El Servicio Mesa de Servicios provisto por Artion consta de dos componentes principales: el proceso y la aplicación que lo soporta. El proceso trata sobre la implementación de un conjunto de procedimientos que satisfaga las necesidades de la empresa. Usamos como marco de referencia los modelo COBIT e ITIL. Y la herramienta que proveemos para soportar este proceso es Service Desk de Invgate.
El proceso Mesa de Servicios se estructura en un departamento o persona que brinda asistencia e información, generalmente para problemas electrónicos o informáticos, se descubrió que el valor que genera se derivaba no solo de una respuesta reactiva a los problemas de los usuarios, sino también de la posición única de la Mesa para comunicarse diariamente con numerosos clientes o empleados. La información obtenida en áreas tales como problemas técnicos, preferencias del usuario y satisfacción puede ser valiosa para el trabajo de planificación y desarrollo de otras unidades de tecnología de la información.
La Mesa de Servicios es un proceso que se puede implementar en cualquier área del negocio que provea servicios: Reserva de Hora, Información para el Cliente, Centro de Servicios Compartidos, Informática, Logística, etc. Se presta bajo distintos nombres: Servicio al Cliente, Soporte, Help Desk, Mesa de Ayuda, Mesón de Ayuda, etc.
¿Por qué Mesa de Servicios?
Gestión de Tickets
Administración de Requerimientos
Alineamiento ITIL
Aplicación de las mejores prácticas
SLAs
Compromiso y priorización de las operaciones TI
Gestión de Problemas
Proactividad
Autoservicio
Propiciando la autonomía
Gestión Servicios Corporativos
Más allá del ámbito TI
Gestión Cambios
Administración de las Órdenes de Cambio
Workflow
Mejorando la eficiencia TI
Base de Conocimientos
Recopilar, preparar, y compartir conocimientos
Analítica
Análisis de Desempeño
Gamification
Aumenta la productividad del Equipo Soporte
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Diseño e implementación Proceso Mesa de Servicios.
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Uso del modelo ITIL o COBIT 2019.
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Service Desk de Invgate provee todas las funciones que necesita para brindar un servicio excepcional en un solo lugar. Tickets integrados, autoservicio, informes y más para cada tamaño de la empresa.
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Se puede utilizar para otros servicios de la empresa, además de TI.
Características
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El motor visual de Invgate Service Desk permite crear flujos de trabajo –workflows– automatizados para agilizar los procesos de resolución.
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Provee visibilidad de los activos de TI asociados con cada solicitud mediante la integración de la Mesa de Ayuda con las herramientas de administración de activos de Invgate Insight.
Eficiencia Mejorada
Una mesa de servicios mejora la eficiencia de su operación. Sirve como una ubicación centralizada para todas sus comunicaciones de servicio al cliente Externo o interno. Es un centro de servicio al cliente que permite que la actividad entrante llegue a un solo lugar. Por ejemplo, si un cliente llama o visita un portal de sitio web, será dirigido a la misma Mesa de Servicios. Si envían una solicitud por correo electrónico o chatean con un bot o agente, la información se redirige al mismo. Luego se crea un ticket en la Mesa de Servicios para hacer todas las solicitudes en un solo lugar. Esto hace que el flujo de trabajo sea más eficiente para los Colaboradores, que no necesitan recuperar tickets de múltiples fuentes.
Experiencia Transparente
Es importante tener una experiencia de servicio al cliente y/o a los usuarios TI que sea fluida y sin problemas para mantenerlos satisfechos. ¿Cómo es una operación perfecta? Los clientes se encuentran con coherencia donde sea o como sea que se comuniquen con la empresa, la respuesta empresarial es uniforme en todas las plataformas y el tiempo de respuesta es predecible, lo que permite los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Además, los usuarios de dispositivos móviles no tienen ningún problema para interactuar con el sitio web, realizar pedidos a la empresa o tratar con los agentes de servicio al cliente. Ya sea que los clientes se comuniquen con una empresa desde su teléfono, computadora portátil o tableta, la experiencia debe ser la misma. Cualquier lugar al que lleguen tampoco debería importar. Cuando todos estos factores trabajan juntos, se crea una experiencia perfecta.
Resolución de Problemas
A nadie le gusta cuando las cosas van mal. Sin embargo, los problemas son inevitables. Lo que importa es cómo se resuelven y qué tan rápido se resuelven. ¿Cómo facilita una Mesa de Servicios la gestión de requerimientos? A medida que éstos llegan a la Mesa de Servicios se rastrean y analizan. Si entran demasiados correspondientes a un área o categoría en particular, esto levanta una bandera roja. En ese momento, la gerencia (del departamento o el gerente principal) puede decidir investigar más a fondo, para ver si existe una correlación entre todos los requerimientos. Si es así, entonces se resuelve un problema mayor. Las funciones de gestión de problemas están integradas en la Mesa de Servicios para facilitar este proceso. Por ejemplo, el equipo que trabaja en el problema tiene la capacidad de marcar cada requerimiento individual relacionado con el problema para que todos entiendan cuál fue el problema raíz. Al documentarlo a través del sistema, mapea qué hacer si ocurren incidentes futuros.
Biblioteca de Información Fortalecida
Una amplia biblioteca de información será una ventaja para su Negocio, Clientes, Proveedores y Colaboradores. La información sobre los problemas se puede almacenar en la base de datos de conocimientos. Esto ahorra tiempo y esfuerzos valiosos para el personal si surgen problemas similares en el futuro. Además, la base de conocimientos también es una gran fuente de información en línea para sus Clientes. Pueden almacenarse artículos, cualquier información que se haya creado, y respuestas a preguntas comunes. la base de conocimiento se continua actualizándola según sea necesario. Además, una base de conocimientos también se puede utilizar internamente para los miembros del personal.