• Mario Saffirio

Identificación / Solución de Problemas

Updated: Nov 25

Independiente del área en que Ud. se desempeñe es casi inevitable que se le presente un problema tras otro, entendiendo por tales algo que le impide hacer su trabajo en algún grado, que puede ir desde la interrupción a una molestia posible de superar con más esfuerzo. Pero, también puede ser un problema no mejorar u optimizar para aumentar la generación de valor. Considerando que indefectiblemente se le presentarán problemas es necesario hacerse las preguntas siguientes para establecer como abordar sus soluciones.

  • ¿El problema se encuentra claramente identificado?

  • ¿Se tiene un cálculo sobre el costo que representa no resolverlo?

  • ¿Cuenta con recursos calificados y disponibles para resolverlo?

  • ¿Tiene un registro priorizado de los problemas pendientes por resolver?

«Todo se arregla solo,

salvo lo que no tiene arreglo»

Ramón Barros Luco

Presidente de la República entre 1910 y 1915



Importancia

Sin lugar a duda la solución de problemas es significativa tanto para las Personas como para las Empresas. Para las Personas

  • La Solución de Problemas es una habilidad de trabajo universal que aplica a cualquier cargo en cualquier industria.

  • Mientras todos se manejan de alguna manera en la Solución de Problemas, no todos son competentes en ello.


Para las Empresas

  • Las organizaciones no pueden mejorar a menos que constantemente busquen y resuelvan sus problemas.

  • Para la mayoría, eso significa emprender un profundo cambio cultural, que debe comenzar con los ejecutivos superiores.


Identificación

Si un problema no está bien definido, los encargados de tomar decisiones tendrán información inadecuada para trabajar y las posibilidades de que la inversión tenga éxito son mucho menores. Aguas abajo, las soluciones pueden ser menos que adecuadas para su propósito, inadecuadas o incluso dañinas. Existe el riesgo de utilizar demasiados recursos para resolver problemas de baja prioridad o mal definidos, o muy pocos recursos para resolver los principales. En la práctica resulta muy efectivo identificar el problema, establecer un diagnóstico, y evaluar alternativas de solución antes de comenzar a resolverlo. Para muchos estos puede parecer burocrático, pero nuestra experiencia nos confirma que la Identificación es necesaria para lograr una buena solución con costos y plazos razonables. A veces, se cree tener identificado el problema, pero lo que se dispone es de un síntoma o un conjunto de efectos / molestias / quejas. Esto implica la necesidad de utilizar una o varias de las técnicas para identificar problemas, y para ello se precisa contar con personas con conocimientos adecuados.

Cuantificación

Tal vez conozca el refrán «La vaina salió más cara que sable», para evitar una situación semejante es necesario evaluar cual será el costo de la Solución y cuántos serán los beneficios cuantitativos. Con ello se puede evaluar si implementar la Solución es pertinente, y además se puede comparar con los beneficios que podrían generar la implementación de otras Soluciones. En la Cuantificación es necesario considerar también: efectos legales, operativos, y reputacionales que pueden inclinar la balanza de la evaluación por sobre los costos de Implementación de la Solución.

Solución

Una vez que se disponga de la Identificación del Problema y de su Diagnóstico es recomendable posponer la selección de una solución hasta que se hayan propuesto varias alternativas para la resolución del problema. Considerar múltiples alternativas puede mejorar significativamente el valor de su solución ideal. Una vez que haya decidido el modelo "lo que debería ser", este estándar objetivo se convierte en la base para desarrollar una hoja de ruta para investigar alternativas. La lluvia de ideas y las técnicas de resolución de problemas en equipo son herramientas útiles en esta etapa de resolución de problemas. Se deben generar muchas soluciones alternativas al problema antes de la evaluación final. Un error común en la resolución de problemas es que las alternativas se evalúan a medida que se proponen, por lo que se elige la primera solución aceptable, incluso si no es la más adecuada. Si se enfoca en tratar de obtener los resultados esperados, se pierde el potencial de aprender algo nuevo que permitirá una mejora real en el proceso de resolución de problemas.

Pendientes

Resulta muy adecuado contar con una lista de los Problemas Pendientes –Backlog– clasificados por área, costo de solución, plazo necesario para resolver, prioridad y estado del Problema (Pendiente, Identificado, Evaluado, En Curso, Cancelado, etc.). Esta lista necesita ser gestionada sea por un departamento, área o gerencia conforme a un procedimiento y políticas pre-establecidas, de modo de ir resolviendo aquellos problemas que le aportan más valor a la empresa. Tener en cuenta que esta lista mide la cantidad de problemas, y parafraseando a P. Drucker “lo que no se mide, no se controla”.

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